Sommige mensen hebben het misschien wel eens meegemaakt: je staat bij de kassa en je wilt met je pinpas betalen, maar er gaat iets mis. We hebben steeds minder vaak contant geld bij ons, omdat we gewend zijn geraakt aan het gemak van digitaal betalen. Stel je voor dat je, net zoals de meeste mensen tegenwoordig, vooral met een kaart of je telefoon betaalt. Maar dan hoor je opeens dat pinnen niet werkt als je wilt afrekenen.
In een recent verhaal gebeurde precies dat. Een klant had net zijn boodschappen gedaan en wilde betalen, toen hem werd verteld dat pinnen vanwege een technische storing niet mogelijk was. In de winkel was hier nergens een melding van gemaakt, wat tot een onverwachte situatie bij de kassa leidde. Zonder contant geld liet de klant gedesillusioneerd zijn winkelwagentje staan. Uiteindelijk besloot een andere klant ook om het winkelen te staken.
Mensen in de winkel zagen de discussie ontstaan over de vraag of klanten zelf moeten controleren of pinbetalingen beschikbaar zijn of dat de winkel hierin een rol heeft. De kassamedewerker stelde dat het aan de klanten is om dit te verifiëren, iets dat velen onrealistisch vonden.
In de moderne tijd verwacht je gewoon dat je overal kunt pinnen. Supermarkten stimuleren dit meestal, omdat digitale betalingen snel en veilig zijn. Maar als dat tijdelijk niet mogelijk is, zou een duidelijke communicatie vanuit de winkel helpen. Een simpel bordje bij de ingang had al veel verwarring kunnen voorkomen.
Dit soort situaties zijn niet uniek. Stel je voor dat er bij een grote keten een landelijke storing is; dan weten veel mensen niet meer wat ze moeten doen. Vaak hebben ze geen contant geld als back-up, wat ongemakkelijke situaties oplevert. Sommige winkels beginnen alvast met het aanbieden van alternatieve betaalmethoden. QR-codes en betaalverzoeken zijn handig, maar nog niet overal standaard.
Wie moet het oplossen?
Wanneer pinnen niet mogelijk is door storingen, gebeurt dat vaker dan je zou verwachten. Dan rijst de vraag: wie moet actie ondernemen? Is het aan de klant om allerlei betaalmogelijkheden te onderzoeken of moet de winkel duidelijk aangeven dat pinnen niet gaat?
Goede communicatie kan zulke situaties oplossen. Een duidelijk bord bij de ingang of een melding op de kassaschermen kan klanten voor aankopen tijdig informeren dat ze hun betaalmogelijkheden moeten overwegen. De meeste reacties op sociale media ondersteunen de klant en vinden dat de winkel meer had moeten doen om de storing te communiceren.
Supermarkten zonder alternatieven zouden bijvoorbeeld QR-code betalingen of in-app betaalverzoeken kunnen invoeren. Deze oplossingen zouden een pinstoring snel kunnen verhelpen. De digitalisering groeit immers razendsnel, en wie geen contant geld bij zich heeft, kan in de problemen komen.
Waarom ontstaan zulke situaties nog steeds in een tijd waarin technologie zo’n grote rol speelt in ons leven? Het draait voornamelijk om verantwoordelijkheid en communicatie. De klant heeft weinig invloed op deze storingen, maar kan geholpen worden met duidelijke voorlichting en verwachtingen vanuit de winkel.
De grotere vraag blijft wie uiteindelijk verantwoordelijk is voor de ongemakken die deze storingen met zich meebrengen. Stel je voor dat iemand zijn boodschappen moet achterlaten: had de klant beter voorbereid moeten zijn, of mag je van winkels verwachten dat ze anticiperen en proactief handelen?
Wat vind jij? Moeten supermarkten meer moeite doen om klanten te informeren over pinstoringen, of ligt de verantwoordelijkheid bij de klant om hierop voorbereid te zijn door contant geld mee te nemen? Laat ons weten wat jij denkt en laten we verder praten over dit belangrijke onderwerp. Het is een actueel gesprek nu we steeds meer digitaal gaan leven.
