De ergernis over zelfscannen neemt toe
Wat ooit de vlotste manier was om je boodschappen af te rekenen, zorgt steeds vaker voor zuchten en oogrollen. Jarenlang stond de zelfscankassa bij Albert Heijn gelijk aan gemak: scannen, betalen en door. Maar steeds meer klanten voelen zich juist afgeremd door onverwachte controles die na het afrekenen ineens opduiken. “Zelfscannen voelt tegenwoordig als een loterij,” vertelt vaste bezoeker Iris, die haar irritatie van zich afschreef.
Van vlot en zelf doen naar stilstand
Het plan was helder: geen rij, geen gedoe, geen smalltalk. In het echt loopt het geregeld anders. Je bent klaar, tassen netjes gevuld, en dan verschijnt die melding op het scherm: “Steekproef geselecteerd.” En daar sta je. De beloofde snelheid verandert in wachten tot er iemand komt, vragen beantwoorden en hopen dat je croissantjes het hele circus overleven.
Die ene check die alles vertraagt
Volgens veel klanten lijkt de selectie willekeurig, maar voelt het zelden fair. Je hoort dat ene pingetje en je weet: hier kom je niet onderuit. Een medewerker komt met een scanner aangelopen en je hele flow valt stil. “Op dat moment is je hele tempo weg,” verzucht Iris.
Altijd die elf, en natuurlijk de onhandigste
Als je weleens bent gecontroleerd, herken je het script: “Goedemiddag, ik check even elf artikelen.” Het lijkt bij Albert Heijn bijna standaard: niet tien, niet twaalf, maar elf. En het zijn opvallend vaak de meest onpraktische dingen. De wijnfles die onderin ligt, het doosje gebak waar je zo voorzichtig mee was, of dat ene blikje dat precies tussen twee broden geklemd zit.
Bekeken worden terwijl je staat te wachten
Veel mensen noemen het een ongemakkelijk moment. Je legt uit waar die korting vandaan komt, terwijl je voelt dat de mensen achter je meekijken. De rij groeit, andere zelfscanners gluren even mee. Sommigen halen opgelucht adem dat zij niet aan de beurt zijn, anderen kijken meelevend. Anoniem afrekenen? Vergeet het.
“Je weet niet hoe je je moet gedragen,” zegt Iris. “Als je zenuwachtig overkomt, ben je verdacht. Lach je het weg, dan lijkt het alsof je iets te verbergen hebt. Je doet het nooit goed.” Zelfs als alles klopt, blijft er zo’n ongemakkelijk gevoel hangen, alsof je iets moest bewijzen dat eigenlijk vanzelfsprekend zou moeten zijn.
Ronde twee: alles weer terug de tassen in
Na de check begint de volgende hobbel: alles opnieuw inpakken. Alleen past het ineens net niet meer zoals eerst. Zware spullen drukken op kwetsbare, de wijn gaat scheef rollen en je gebak is geplet. Je verliest tijd én je krijgt er gratis extra frustratie bij. Voor veel mensen voelt het als een teken van wantrouwen: je hebt netjes gescand, en toch word je behandeld alsof je misschien iets fout doet.
Waarom kiest de supermarkt hiervoor?
Albert Heijn benadrukt al jaren dat steekproeven nodig zijn om diefstal te voorkomen en het systeem betrouwbaar te houden. De controles zouden willekeurig zijn en bedoeld om fouten of misbruik op te sporen. Klinkt logisch op papier, maar op de winkelvloer voelt het vaak anders.
Beveiligingsdeskundigen leggen uit dat zelfscannen kwetsbaar is: kleine producten worden soms niet goed gelezen of per ongeluk overgeslagen, en sommigen maken daar misbruik van. Daarom bestaan die checks. Toch is er discussie over hoe ver je moet gaan. “Elf items controleren voelt minder als een steekproef en meer als afschrikken,” aldus een oud-supermarktmanager.
Gaat het om vertrouwen, of om controle?
Zelfscannen draait in de basis om vertrouwen: jij scant eerlijk, de winkel gelooft je. Als dat vertrouwen te vaak wordt onderbroken met controles, verdwijnt het plezier en het voordeel van zelf scannen. Dan denk je al snel: laat maar, ik ga wel in de gewone rij staan.
Iris zegt het zo: “Het lijkt alsof Albert Heijn liever controleert dan vertrouwt. Daarmee haal je de kern uit het systeem. Ik wil snel naar buiten, niet in een mini-verhoor belanden.” Supermarkten zoeken nog naar de juiste balans tussen veiligheid en klantvriendelijkheid. Tot die er is, blijft zelfscannen voor veel mensen een risico: één piep en je bent zo een kwartier langer binnen dan je van plan was.
